پیمایش گروه‌بندی‌ها پیمایش گروه‌بندی‌ها

آخرین مطالب آخرین مطالب

پربیننده ترین مطالب پربیننده ترین مطالب

پرامتیازترین مطالب پرامتیازترین مطالب

وبلاگ وبلاگ

بازگشت

رضایتمندی مشتری

 رضایت مندی مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند مشخص که از مقایسه عملکرد ذهنی  در قیاس با انتظارات مشتری ، ناشی می شود.

رضایت مندی مشتری درجه ای از عملکرد واقعی یک شعبه است که انتظارات مشتری را برآورده می کند هر چه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارات وی را تامین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد کرد و احتمالا حضور خود را تکرار خواهد کرد.

رضایت مندی از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات شخص از خدمات یا برداشت وی از خدمات ارائه شده تعریف نمود . اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد ، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات، با برداشت او از خدمات ارائه شده منطبق شود کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. (فیتز سیمونز, ۱۳۸۲) مطالعات حکایت از آن دارد که اگرچه‏ مشتریان از هر چهار خرید خود،از یکی راضی‏ نیستند اما کمتر از ۵%از مشتریان نارضایتی و شکایت خویش را ابراز می‏کنند. (کاتلر, ۱۳۹۱)

 کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایتمندی مشتری و پیامد های ناشی از رضایت مشتری گردد.  رضایت مشتری مزایای زیادی برای شعبه ایجاد می کند. حفظ مشتریان خوب در دراز مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که با شعبه قطع رابطه کرده اند ، سودمند است.رضایت بالای مشتری نوعی بیمه (جذب اعتماد)در برابر اشتباهات احتمالی شعبه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با ارائه خدمات به موقع آنها ، اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی ، اشتباهات اندک را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان و موسسات  شده است.


برگرفته از مقاله ، بررسی میزان تأثیر نظام پیشنهادها در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات بانکی سید حمزه سید محسنی ،امیر دانشور مینابی ،فائز سلمانی
قبلی
ديدگاه ها
بازتاب URL :

هنوز نظری درج نشده است. درج اولین نظر